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倉儲物流中心銷售退貨效率提升項目案例
來源/作者:www.600668.net 發布時間:2017-02-22 09:46:23 瀏覽次數:1062
  一、定義階段
  1.項目背景
  ·VOB:
  √ 自2013年起,醫院進行藥品配送商服務質量評價,其中部分內容我公司都有改善空間,為了保證在行業內的領先地位,特開展本次流程改善項目。
  √ 通過本項目,提高業務處理效率,提升人員效率
  ·VOC:
  藥品配送商服務質量考評內容:
  √ 扣分次第一:物料外包裝圖片錄入,質量部改善項目
  √ 扣分項第二:缺斷貨情況,由采購部立項改善
  √ 扣分項第三:退貨及時性,銷售部立項改善
藥品配送商服務質量考評內容
  2.問題描述
  ·退貨周期的現況分析:
  系統導出5月份已完成的397筆訂單,整體平均情況:7.1天;有異常數據16筆,接下來對異常數據先做分析。
退貨周期的現況分析
  ·異常數據分析:
  延遲退貨(異常):4筆;司機拉貨時間長:4筆;業務員再確認時間長:3筆;退貨組漏打收貨單:2筆;采購審核時間長:2筆;數據漏打印拉貨單:1筆;共16筆
異常數據分析
  ·處理周期超期率:
  以客戶7天的標準,我們評估現有流程的超期比率,根據系統導出數據:(系統可追溯的時間設定為5天,滿足客戶需求)。
  √ 整體客戶的超期率是:50%
  √ 重點客戶的超期率是:49%
  3.指標定義
  ·Y=退貨超期率=A:超期訂單數量/ B:系統有效訂單總數
指標定義
  ·退貨超期率:通過縮短各節點的操作時間,來降低超期率
  ·以下內容主要研究如何降低各節點操作時間以降低超期率。
如何降低各節點操作時間
  4.項目范圍
  ·流程范圍:訂單錄入到負發票打出,時間設定為5天。
  ·產品范圍:除腹透產品組(30組),即藥品產品組。
  ·內部部門范圍:銷售、采購、物流司機、物流收貨、質管、數據處理
  5.項目目標
  客戶訂單超期率降為20%
客戶訂單超期率
  二、測量階段
  1.數據收集計劃
  ·由于業務員信息的填寫、送票時間為系統外時間。本次數據統計僅計算系統內時間,即錄入系統到打印發票。
  ·本次收集2014年5月1日-2014年5月31日的所有已完成退單,包含各審批節點時間及周期。系統中共計497筆,其中月底統一組票的100筆,剩余正常退貨業務397筆。本次項目對正常業務397筆進行統計分析。
  ·本次分析根據采購批復的兩種情況進行分析:正常流程(采購批復可退/不可退)共計374筆,特殊流程(采購批復協商中/延遲退貨)共計23筆。
  2.數據收集結果
  根據系統導出的5月份已完成的397筆訂單進行分析匯總,得出系統可控流程周期中位線為4天,最短時間為1天,最長時間為49天,平均時間為7.1天。
  3.正常流程
  系統可控正常流程涉及11個崗位,共計 15個環節。
系統可控正常流程
  4.特殊流程(延遲退貨/協商中)
  區別于正常流程在于:廠家需要在醫院解決,時間不可控。
特殊流程
  √ 原因:因特殊流程需要廠家介入,廠家解決時間不確定,導致流程時間不確定。
  √ 建議:給廠家時間限制,需要采購告知廠家五天醫院解決時間。在采購批復三日后,提醒退貨單制作人聯系業務員跟進醫院解決進度。審批五個工作日如未解決退貨,為保證客戶滿意度,強行辦理退貨
  三、分析階段
  1.各因子發掘匯總:
各因子發掘匯總
  2.分析1:縮短采購審批環節分析分析
  ·分析:系統導出1-8月份的訂單3175筆,可退的訂單占總數的66%。審批不一致的僅占0.1%。
  ·以2014年1-8月的訂單數,分析小額訂單超期比例(3000元為界限)。
  ·結論:以訂單金額3000元作為控制風險臨界點,3000以下不需要經過經理審批
  3.分析2: 解決漏打印票據分析
  ·分析:因發生漏打印現象,并很難發現的原因為:數據人員只調取系統中前一                           天的單子。發現問題只能從醫院反饋在追查。
  ·結論: 結合假期(最長7天),修改系統,使其默認的時間為10天的時間。避免發生漏打印現象。
  4.分析3:車隊拉貨不及時分析
  ·分析:
  √ 調度在分配完訂單后,從系統中看不到完成情況,需要等到司機反饋,不能及時發現問題,避免風險。
  √ 原則先送貨才拉退貨,極少專門拉退貨。造成拉退貨不及時。
  √ 訂單不一致時,司機不拉貨。
  ·結論:
  √ 增加司機拉回到庫房的確認時間,調度可從系統中查詢拉貨情況。
  √ 重點客戶/考核客戶需要在司機的拉貨單上備注,以便及時拉取。
  √ 訂單不一致,聯系、聽取業務員的意見。避免造成二次拉貨現象。
  5.分析4:訂單修改功能開發設計
  ·分析:系統對于修改數量變小的原因以為都不能直接修改,以月為單位,每月約有10%的訂單需修改,修改后的訂單造成后續問題,無法追查。
  ·結論:
  √ 因訂單原因和數量增加情況直接修改。便于風險控制,需要倒采購重新審核,有備注可以看到修改的原因。
  √ 退貨組發起訂單修改后,因不知道批復情況,需重新調取數據。需要在選擇界面加一項“貨已到”,修改后的數據直接調取減少篩選。
  四、改進階段
銷售退貨效率提升改進階段
銷售退貨效率提升改進階段

  五、控制階段
  ·改善措施自2015年2月1日起開始上線實施,故選取15年2月—15年3月訂單數據,共514筆,改善后效果:平均用時=總體審核時間/審核筆數=3.45天
銷售退貨效率提升改善狀況

  ·對系統選取的514筆,改善后效果,整體目標完成情況如下:
銷售退貨效率提升目標完成狀況
  ·針對改進結果修改原有流程
  ·建立標準化細則

作者:博革咨詢

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