質(zhì)量成本和不良質(zhì)量成本

    

    (1)質(zhì)量成本概念的演進。質(zhì)量成本的概念是20世紀(jì)50年代由美國質(zhì)量管理專家朱蘭、費根堡姆等人首先提出的。其定義是：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。它是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個組成部分。

    

    傳統(tǒng)的質(zhì)量成本由以下四部分構(gòu)成：

    

    1)預(yù)防成本，指為了預(yù)防故障所支付的費用。一般包括質(zhì)量策劃費用、過程控制費用、顧客調(diào)查費用、產(chǎn)品設(shè)計評審和鑒定費用、體系研究和管理費用、供應(yīng)商評價費用、培訓(xùn)費用以及其他預(yù)防費用。

    

    2)鑒定成本，指為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用。一般包括檢驗和試驗費用、計量服務(wù)費用、質(zhì)量審核費用以及其他鑒定費用。

    

    3)內(nèi)部故障（損失）成本，指產(chǎn)品在交付前，不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。一般包括報廢損失、返工返修損失、降級損失、停工損失、質(zhì)量事故處理費用、糾正措施費用以及其他內(nèi)部故障費用。

    

    4)外部故障（損失）成本，指產(chǎn)品在交付后，不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。一般包括產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費用、顧客投訴處理費用、產(chǎn)品責(zé)任費用等外部故障費用。

    

    傳統(tǒng)的質(zhì)量成本在故障成本方面的收集范圍過窄，而且忽視了三個方面的“隱藏成本”：一是工作和過程質(zhì)量（特別是非生產(chǎn)過程的工作和過程質(zhì)量）故障損失；二是盡管生產(chǎn)的是合格產(chǎn)品但過程效率低帶來的損失，這種低效率來自過大的資源消耗和非增值的過程步驟等；三是由于不良質(zhì)量而導(dǎo)致的銷售損失，包括因質(zhì)量問題以及產(chǎn)能不足而導(dǎo)致的顧客流失損失等。

    

    這導(dǎo)致了人們對故障成本的過低估計，以至于認(rèn)為在低于100%合格水平的某處存在一個“適宜的質(zhì)量成本”。當(dāng)我們將三個方面的“隱藏成本”分別加入內(nèi)部、外部故障成本后，可以得出現(xiàn)代質(zhì)量成本模型。

    

    組織在推行質(zhì)量成本管理的初期，注重通過增加預(yù)防和鑒定成本來降低內(nèi)外部故障成本，隨著質(zhì)量水平和經(jīng)營管理成熟度的提升，將著力于通過增加預(yù)防成本以降低鑒定成本和故障成本。完美無缺無疑是我們的向往，從長遠(yuǎn)和總體的角度看，質(zhì)量水平越高，其質(zhì)量成本越低，即所謂“質(zhì)量是免費的”。